Timp pentru parcurgerea articolului: 7 minute

incredere, online, internet, brand

In articolul trecut  am vorbit despre importanta increderii consumatorului pentru un brand sau companie si am explicat din ce cauza in prezent este din ce in ce mai dificil sa castigi increderea consumatorului.

Adoptarea la scala larga a internetului in Romania ofera noi modalitati de a interactiona si de a castiga increderea consumatorilor. De aceea m-am gandit ca nu ar strica sa scriu cateva articole despre cum poate fi utilizat internetul pentru a creste increderea intr-un brand sau companie.

In acest articol voi aborda cateva aspecte referitoare la prezenta generala online, apoi, in articolele urmatoare, mi-am propus sa intru in detalii in ce priveste castigarea increderii prin intermediul site-ului de companie/magazinului online si social media.

Asadar… e bine sa stii ca exista cateva etape in formarea increderii. De exemplu, sa ne imaginam ca tu esti o tipa care lucreaza in departamentul de marketing (pentru tipi, puteti sa va imaginati si voi lucrul asta si vedeti ce iese). In departamentul vostru tocmai s-a angajat un nou coleg. Intai iti faci o prima impresie despre el, vezi ca este imbracat ingrijit, ca se exprima elevat, ca este manierat si ca te lasa pe tine sa intri prima pe usa. Apoi, iesi cu el la masa, incepi sa il cunosti mai bine, afli ca are studii de specialitate si ca a lucrat pe proiecte importante. Dupa cateva luni, vezi ca are succes la birou si ca sefii il apreciaza si petrec mai mult timp cu el. Incet, incet, incepi sa il simpatizezi, pentru ca spune glume bune, pentru ca iti acorda atentie si pentru ca acum doua zile te-a surprins cand ti-a facut cadou acea carte faina pe care tu doreai sa ti-o cumperi.

Cine stie cum va evolua relatia ta cu noul coleg :)? Cert este ca el a inceput sa iti castige incet-incet increderea.

Din exemplul de mai sus putem trage urmatoarea concluzie: in castigarea increderii sunt implicati intai factorii cognitivi (stiu despre el ca este serios, politicos, bine pregatit, ca are rezultate bune in ceea ce face etc.). Apoi, intensitatea increderii se schimba o data cu dezvoltarea relatiilor si confirmarea lucrurilor pozitive despre cealalta parte. In timp, se poate dezvolta chiar si un atasament emotional.

Cand aplicam la mediul online aceste principii referitoare la dezvoltarea increderii, ne dam seama de urmatoarele:

  1. Este esential ca prezenta online a unei companii sa contina toate elementele cognitive care ajuta la castigarea increderii. Dupa cum spuneam, increderea se construieste incepand intai de la fapte si exemple concrete, verificabile, apoi se dezvolta in timp. Cateva exemple de elemente cognitive? Un site cu un design profesionist sau adecvat mesajului transmis de brand, comunicarea clara a valorilor si obiectivelor companiei, prezentarea datelor de contact, prezentarea detaliata a produselor, testimoniale de la clienti etc. (vom intra in detalii in urmatoarele articole).
  2. Prin social media si un client service de calitate este facilitata online apropierea de consumator si intrarea in relatie cu acesta. Astfel, poti sa dezvolti o relatie mai puternica si sa iti fidelizezi consumatorul.

In timp ce prin social media se poate intra intr-o relatie cu actualii sau potentialii clienti, prin natura lor, unele modalitati de comunicare online permit mai degraba castigarea increderii consumatorului la nivel cognitiv. In aceasta categorie intra de exemplu mijloacele ce nu permit interactiune, care implica de obicei doar o comunicare “one way” de la brand catre consumator. Cateva exemple de astfel de modalitati de comunicare online sunt: site-urile de companie, magazinele online, email-urile.

La nivel strategic, exista cateva principii pentru o companie care doreste sa comunice pentru a-si creste increderea in brand(uri), iar acestea pot fi aplicate cu succes mediului online. Acestea sunt:

  1. Prezentarea ca o organizatie competenta. Acest lucru se poate face prin formarea unor persoane competente care sa interactioneze cu clientii, prin referinte pentru proiectele dificile, testimoniale de la clientii satisfacuti, afisarea premiilor obtinute, asocierea cu parteneri renumiti, premii pentru tehnologii deosebite, introducerea pentru prima data pe piata a unor noi produse.
  2. Securitatea si stabilitatea comunicata de companie.
  3. Coerenta in comunicare a companiei.
  4. Sinceritatea companiei. Adica asumarea greselilor atunci cand ele se intampla, comunicarea clara a viziunilor, obiectivelor si a valorilor.
  5. Respectarea promisiunilor in ce priveste produsul/serviciile furnizate. Cu alte cuvinte, e mai bine sa promiti mai putin si sa iti tii mereu promisiunile (si apoi sa vii cu lucruri in plus care sa surprinda) decat sa promiti multe si sa nu poti sa te tii de cuvant.
  6. Comunicarea clara si rapida. Atat in perioade obisnuite cat si daca exista anumite crize de comunicare, comunicarea clara si rapida denota profesionalism dar si grija pentru client, elimina ambiguitatea si dezvoltarea de zvonuri. De asemenea, s-a demonstrat ca multi clienti sunt mai intelegatori atunci cand exista anumite probleme daca li se raspunde rapid la plangeri.
  7. Comunicarea activa pentru obtinerea de notorietate si pozitionare
  8. Grija sincera pentru consumator, cu tot ce implica aceasta: informarea proactiva, suportul, promovarea de produse care ii raspund nevoilor.
  9. Asocierea cu valorile propriilor consumatori. Necesita desigur cercetarea consumatorului si poate asigura o apropiere mai mare de acesta.

Cum putem construi increderea intr-un brand prin intermediul internetului? Secretul este sa tinem cont de principiile de mai sus si sa le adaptam la specificul internetului.

Inainte de a intra in detalii, pentru inceput prin strategia generala online ar trebui sa:

  1. Pastrati coerenta intre diferitele prezente online. Clarificati-va care sunt mesajele/valorile principale pe care vreti ca brandul vostru sa le transmita catre consumatori si fiti coerenti in transmiterea acestor mesaje prin toate canalele online. Forma poate sa difere (ex.: esti mai formal pe site-ul de companie si mai informal pe Facebook). Insa mesajul si valorile trebuie sa ramana aceleasi.
  2. Acordati o atentie deosebita elementelor de SEO. Verificati daca o cautare pe Google dupa numele brandului vostru va returneaza ca prim rezultat pagina oficiala a brandului sau alte pagini straine care doar mentioneaza brandul. Daca nu sunteti bine pozitionati, investiti in imbunatatirea pozitionarii in motoarele de cautare.
  3. Verificati-va reputatia online. Daca cineva va cauta brandul online si printre primele rezultate gaseste un consumator care se plange pe forum de experienta avuta cu brandul vostru, aveti o problema. Verificati-va constant reputatia online si luati masuri de PR atunci cand sunt probleme de genul celei de mai sus. Cateva instrumente care va pot anunta cand este mentionat brandul vostru online sunt: Google AlertMention, TalkWalker, Social Mention
  4. Fiti deschisi. Online-ul inseamna comunicare, cu bune si rele, iar companiile pot utiliza acest lucru in avantajul lor. Oferiti-le clientilor cat mai multe posibilitati de a interactiona cu voi si de a va oferi feedback. Fiti prezenti in social media. Afisati pe site adresa completa, numerele de felefon si email-urile la care puteti fi contactati. Cu cat intrati mai mult in comunicare cu clientii cu atat va imbunatatiti sansele de a le castiga increderea.
  5. Utilizati un client service de calitate. Daca i se raspunde clientului printr-un mail online cu greseli gramaticale sau daca i se raspunde nepoliticos la telefon unui vizitator al site-ului vostru, nu e a buna!
  6. Fiti reactivi si comunicati rapid. Problemele si neclaritatile capata rapid o anvergura mare online deoarece se pot propaga rapid in diferite grupuri de utilizatori.
  7. Cresteti-va vizibilitatea online dar faceti lucrul asta prin metode „user friendly”.

    1. Nu inselati consumatorul. De exemplu, mesajul din bannerul prin care ati atras vizitatorii pe site trebuie sa duca catre o pagina care ii afiseaza continutul promis si nu un continut care nu are legatura cu reclama.
    2. Utilizati cat mai putine tactici invazive de publicitate. Pop-up-urile pot fi mai eficiente pentru a atrage atentia asupra anumitor campanii de pe site, dar daca sunt folosite in exces sunt deranjante pentru vizitator. Paginile incarcate excesiv de reclame transmit un singur mesaj: „pe mine ma intereseaza sa intri pe site-ul meu doar ca sa dai click pe reclame. Continutul pentru care ai intrat… il gasesti tu mai tarziu”
    3. Nu faceti spam!
  8. Si nu in cele din urma, faceti-va consumatorul sa traiasca valorile companiei voastre si ale brandului. Online-ul inseamna mult mai mult. Inseamna tehnologie, multimedia, interactiune, viteza, informare. Vreti sa va conectati emotional cu targetul vostru? Integrati-va toate mijloacele de comunicare online astfel incat sa ii oferiti consumatorului o experienta. O experienta care sa transmita, asa cum spuneam, valorile brandului vostru.

Pe internet un brand poate fi prezent prin mai multe canale iar fiecare canal de comunicare online implica diferite tehnologii si diferite reguli “de conduita” pentru a creste increderea. In urmatoarele doua articole voi discuta despre castigarea increderii prin site-ul de companie/magazinul online si prin social media.

Alte surse: Unbounce | Wikipedia | Wendy Lea | Socialnotz | INC 

PS. Va multumesc ca imi cititi blog-ul. Daca informatia vi se pare utila, va rog sa o impartasiti si cu alte persoane.