Timp pentru parcurgerea articolului: 2 minute
Eu sunt genul acela de persoana, care atunci cand isi doreste mult un produs si-l cumpara si dupa putin timp i se strica. De exemplu, doar in ultimul an am dus in service 3 laptopuri si un smartphone. Iar lista este mult mai lunga.
Puteti sa faceti cum fac colegi mei – sa nu ma lasati sa ma aproprii de laptopul vostru pentru ca programele incep sa va dea erori, sau sa ziceti ca undele mele cerebrale bruiaza orice tehnologie pentru ca gandesc prea mult (teorie pe care mi-a explicat-o o prietena draguta ca sa nu mai fiu trist si sa ma simt special 🙂 ).
Majoritatea experientelor cu service-urile sau serviciile clienti ale companiilor cu care am interactionat m-au dezamagit. Doar cateva au reusit sa ma impresioneze in mod pozitiv.
Dar ce este foarte interesant la experienta pe care o avem cu service-urile este ca:
Exista un fenomen, care se cheama “service recovery paradox“ (nu ma puneti sa il traduc in romana). Se refera la faptul ca un client incepe sa aiba o parere mult mai buna despre o companie care i-a rezolvat o problema cu un produs sau serviciu, decat ar fi avut daca nu s-ar fi intamplat nimic si toate lucrurile ar fi mers bine.
Pentru ca efectul de “service recovery paradox” sa functioneze, cercetarile au aratat ca nu este suficient sa iti faci treaba, sa rezolvi problema si atat. Este important sa functionezi exceptional si sa reusesti sa iti uimesti clientul atunci cand interactionezi cu el. De asemenea, alte cercetari au aratat ca efectul functioneaza atat pentru clientii vechi cat si pentru clientii noi, mai bine cand clientul percepe ca problemele nu au putut fi prevazute de companie sau nu au fost in controlul lor.
Paradoxul nu functioneaza la fel de bine pentru problemele majore sau problemele repetate.
Foarte important, oamenii se bucura si vorbesc cu altii atunci cand serviciile oferite clientilor sunt exceptionale. Cateva exemple gasesti aici si aici.
Desigur, o plangere la serviciul clienti sau o vizita in service trebuie sa fie mai degraba o exceptie decat un fenomen frecvent. Dar, cu alte cuvinte, in conditiile in care devine din ce in ce mai greu pentru o companie sa se diferentieze in fata consumatorului modern, poti folosi orice eveniment pentru a “scora” mai bine in fata clientului.
Da, poti intoarce in favoarea ta chiar si un eveniment negativ. Un client suparat care iti aduce inapoi produsul si vrea sa iti dea in cap cu el poate deveni cel mai mare fan al tau :).
[…] 1) Suportul clienti pe Facebook trebuie sa existe. Toti consumatorii sunt pe Facebook si te vor contacta acolo. Stiu ca suna prea simplist, dar multi nu acorda atentie acestui lucru suficient. 2) Suportul clienti pe Facebook trebuie sa fie real time. Pe Facebook nu prea exista ore de program ca in cazul canalelor traditionale prin care se ofera suport. E nevoie de o persoana conectata non-stop. 2 ore pe Facebook se simt ca 2 saptamani. 3) Suportul clienti trebuie realizat de persoane mature si responsabile, care sa inteleaga natura business-ului clientului. De multe ori, partea de Facebook este considerata un fapt divers si lasat pe mana juniorilor. Dar daca ai contul pe mana unor incepatori, creste sansa ca acestia sa nu stie sa reactioneze potrivit la problemele importante. Gandeste-te: daca era pe bune o bere otravita si treaba asta aparea in public, compania se ducea la vale. 4) Persoanele care fac client support pe Facebook e bine sa fie instruite despre cele mai delicate probleme care pot sa apara referitoare la produs sau afacere. In social media, vestile negative scapate de sub control se propaga repede. 5) Cei care se ocupa de comunicarea pe Facebook trebuie pregatiti in privinta suportului clienti si sa stie cum sa vorbeasca cu clientii nemultumiti. 6) E important sa fie desemnata o persoana in interiorul companei, care sa tina legatura cu agentia care se ocupa de pagina de Facebook, pentru momente de urgenta, in cazul in care serviciul este externalizat. 7) Daca cineva ti-a zis ca are o problema cu tine, e ok sa ii spui si cum ai solutionat-o. E asa… un minim de interes aratat “consumatorului tau modern”. Si pe de alta parte, cum am mai spui, orice problema de client service se poate transforma intr-o oportunitate de a loializa consumatorul si mai mult. […]