Timp pentru parcurgerea articolului: 6 minute

Care e treaba cu Mihai si Irina? Povestea clasica: Mihai o place pe Irina. A fost timid o perioada dar, in cele din urma, si-a luat inima in dinti si a ales sa o invite in oras.

Social media inseamna relationarea dintre brand si consumator. La fel cum in viata reala unele persoane sunt mai sociabile, mai vorbarete, mai timide, mai colerice sau mai simpatice, la fel si in ceea de priveste brandurile, fiecare are personalitatea lui si un anumit mod de a se prezenta.

Relationarea unui brand cu cei care il urmaresc in social media se poate asemana foarte mult cu relationarea dintre doua persoane.

De aceea mi-am propus in acest articol sa tratez modalitatile de a creste increderea intr-un brand prin social media printr-o paralela facuta cu doi prieteni buni de-ai mei (imaginari desigur :)) – Mihai si Irina.

Utilizati influentatorii pentru a vorbi despre voi in social media.

Irina era foarte buna prietena cu Maria. Maria era foarte populara printre fete si de multe ori Irina ii asculta sfatul. Maria era colega de grupa cu Mihai si, pentru ca era usor timid, Mihai a intrebat-o intai pe Maria daca Irina ar iesi cu el in oras. Mariei i s-a parut o idee buna, a vorbit apoi cu Irina, care a acceptat. Vineri urmau sa se intalneasca la ora 7 fix. Irina a intarziat (putin).

Orice brand este pasibil de a fi discutat in social media. Desigur, orice brand care are cat de cat o notorietate.

Irina si Maria au inceput sa discute despre Mihai, apoi Maria a discutat cu alte doua prietene, care la randul lor au dus vorba mai departe. Se stia despre Mihai ca e un tip cool, usor mai retras, dar fascinant. Dupa o zi, jumatate dintre fetele din camin stiau ca Mihai o sa se intalneasca cu Irina.

Un brand de incredere trebuie sa fie relevant pentru targetul lui. Adica sa stie cu cine sta de vorba. Sa faca putin consumer research.

Mihai, inainte de a se intalni cu Irina, a dat un search pe net despre ea, a vazut ca ii place vinul rosu si clatitele. I s-a parut ciudata combinatia, dar cand au iesit la restaurant, a comandat un cabernet foarte bun. Si inainte de a comanda desertul, au ajuns la concluzia ca amandurora le plac clatitele 🙂

Un brand de incredere trebuie sa fie cat mai sincer.

In timpul intalnirii, Irina s-a prins ca lui Mihai nu ii plac clatitele si ca a zis acest lucru doar pentru a-i cadea in gratii. I-ar fi placut mai mult daca era sincer. In fine, erau doar niste clatite… de data asta a trecut peste.

Generati content de calitate in social media. Si contentul mediocru genereaza vizualizari, dar pentru un brand, ceea ce comunica ii influenteaza in timp imaginea si credibilitatea.

Cei doi au avut discutii elevate, au discutat printre altele despre muzica (dar nu manele), carti (dar nu Dan Brown) despre fotografie (au descoperit ca este un hobby comun).

Pentru a creste increderea in social media, focusul trebuie fie mai putin pe „a vinde” si mai mult pe a fi util consumatorului, pe a-l informa.

Mihai vinde asigurari de viata la o companie importanta. Cand Irina i-a zis ca este interesata de o astfel de asigurare, Mihai i-a povestit despre doua pachete de asigurari de la compania lui dar si despre doua variante de la competitie care ar putea sa o avantajeze. Chiar daca erau usor mai ieftine asigurarile de la competitie, Irina parca are mai multa incredere sa cumpere de la Mihai. Asta pentru ca a simtit ca Mihai chiar a vrut sa ii fie de ajutor si nu a vrut doar sa o convinga sa ii cumpere propriul produs. A fost singura discutie „job-related”.

Evidentiati-va expertiza in domeniul vostru de activitate. Consumatorii au mai multa incredere in brandurile cu experienta.

Dupa discutia despre asigurari Irina era convinsa ca Mihai era cel mai informat tip. Se gandea ca l-ar recomanda oricui ar avea nevoie de informatii despre asigurari.

Personalizati-va comunicarea. Incercati sa fiti naturali, fara limbaj corporatist. Cel care posteaza in social media pentru un brand poate folosi chiar propriul nume.

Mihai catre Irina:  Iti pot trimite mai multe detalii ASAP despre ROI pana la EOBD.

Irina catre Mihai: Mihai, nu inteleg ce vrei sa spui. Te simti bine?

Mihai i-a zis Irinei ca a glumit.

„Cu cat cunosti mai bine pe cineva cu atat simti ca te poti apropia mai mult de el”. Cu alte cuvinte, e ok sa dezvaluiti si detalii informale despre brand/companie.

Lui Mihai ii place sa mearga pe munte si sa alerge alturi de cainele lui. Are 3 preteni buni cu care iese des in oras. Ultima data au exagerat putin cu berea si au monopolizat scena de karaoke. Irina a zis ca e ok, ii plac oamenii care stiu sa se distreze 🙂

Nu e suficient sa comunicati valorile prin social media. Consumatorul trebuie sa le simta si sa fie convins de aceste valori.

Mihai a vorbit foarte pasionat despre faptul ca el crede in tineri si ca ii place sa incurajeze initiativele acestora. De altfel si-a propus sa si faca o donatie catre copiii supradotati la urmatorul bonus pe care il va primi. Irinei i-a placut entuziasmul lui si s-a decis sa citeasca mai multe despre copiii supradotati si organizatiile care se ocupa de ei.

E bine sa te intalnesti si offline cu cei care te-au cunoscut online. Sansele de a creste increderea followerilor din social media cresc daca organizati pentru ei si evenimente offline prin care sa va cunoasca

Mihai a inceput sa discute cu Irina intai online, pe Facebook Messenger. Totusi, si-a dat seama ca nu ar fi reusit sa se apropie mai mult de ea daca nu si-ar fi luat inima in dinti ca sa o invite in oras.

Nu va promovati prea mult brandul. Ascultati-va in schimb consumatorul, raspundeti-i la comentarii, multumiti-i atunci cand are o contributie importanta pentru voi. Promovati comunicarea in ambele directii.

Mihai nu a vorbit doar despre el la intalnirea cu Irina. Altfel ar fi parut narcisist si Irinei nu ii place acest lucru. Irina a avut impresia ca Mihai este interesat de ce are ea sa spuna si ca este ascultata. I-a povestit despre ultima ei vacanta la mare, despre fratele ei mai mic care este pasionat de fotbal, despre ceaiurile ei preferate, despre haine, despre pantofi… Irina s-a simtit si ea bine la aceasta prima intalnire.

Fiti perseverenti & keep the momentum going – este important in social media sa fii constant. Increderea se construieste greu si se poate pierde usor.

Mihai a sunat-o a doua zi pe Irina, au povestit in continuare, au iesit din nou in oras (de data asta la un film). Peste doua saptamani si-au propus sa plece impreuna la munte cu alti prieteni. Daca Mihai nu i-am mai fi dat niciun semn Irinei dupa intalnire, Irina ar fi considerat ca lui Mihai nu i-a placut de ea (poate ca a vorbit prea mult despre haine si pantofi?!?).

Reactionati rapid.

Cei doi au inceput o relatie frumoasa. Timpul a trecut si la un moment dat, Irina i-a reprosat lui Mihai printr-un sms ca a uitat de aniversarea lor de 1 luna.  Mihai a avut telefonul inchis si a vazut mesajul a doua zi. Irina s-a suparat.

Recunoasteti cand ati gresit. It is not the end of the world (in cazul in care nu ati facut o super gafa). Raspundeti la critica si invatati din ea.

Mihai i-a luat Irinei a doua zi un buchet de trandafiri. Irina l-a iertat. Au cautat solutii pentru ca Mihai sa isi aminteasca urmatoarea aniversare (ca orice barbat serios, Mihai si-a pus reminder in telefon).

Nu in ultimul rand, have fun!

Am mai scris despre incredere:

De ce nu avem incredere in branduri si companii
Cum sa cresti increderea intr-un brand prin internet: directii principale
Cresterea increderii consumatorului printr-un site sau magazin online

Citeste si alti autori:

http://www.exacttarget.com/blog/45-ways-to-build-trust-in-your-brand-using-social-media
http://www.socialmediaexaminer.com/establishing-trust-how-to-build-relationships-with-social-media
http://www.forbes.com/sites/brentgleeson/2012/10/31/6-ways-brands-build-trust-through-social-media
http://barnraisersllc.com/2013/09/surprising-facts-trust-social-media
http://dannybrown.me/2013/10/03/identity-and-trust-in-social-media
http://www.inc.com/guides/201104/how-to-build-online-trust-by-being-authentic.html
http://www.socialnotz.com/build-trust-online-11-tips-trust-building
http://anabucuroiu.com/2012/03/02/new-skills-pentru-oamenii-de-pr-comunicare
http://maximizesocialbusiness.com/build-trust-when-mixing-social-and-marketing-6640/

Photo: Flickr, Samantha Beddoes – CC BY 2.0